新能源：新能源汽车产业高速发展 怎么处理售后疑虑？

笔者最近在研究商业模式的快速发展时发现了历史的必然规律，希望这篇文章能从不同的观点和角度给尊敬的各方一些思考和启示。

在谈论本文主题的三合之前，笔者首先想分享十几年前中国乃至世界经济迅速发展的一些奇迹。 很多人可能把这些例子翻过来，但背后的本质和逻辑很多人不太理解。 个别简单地分析几个例子。

译文:从欧美传来了零售服务链

以前流传的领域链的成功取代了个人用户混乱的竞争，核心是其商业模式创新，商业模式创新的本质是整合产品和服务，集中形成碎片商业规模。 为什么连锁行业会在以前传来的渠道中出名，是为了结合生产供给，通过把整个it系统移植到链条中，有效地降低价值成本，形成强大的财源池，极其基于买卖关系的生意。

示例2 :阿里巴巴网络电子商务

阿里巴巴的成功其实是以前流传的连锁模式下的升级，蚂蚁成功需要两个核心要素，一个是互联网客户量，二个是互联网技术。 网络技术是以前传播的it系统的升级，世界上有名的it企业很多，为什么不能做蚂蚁呢？ 那是因为他们根据项目模型，顾客在每个项目里赚钱钵满。 但是蚂蚁通过整合网商，为网商提供统一的平台和营销功能，整合统一的支付工具、数据观察、碎片销售形成规模，在资金池中，而不是连锁单线运营， 无限量的点只是通过网络的面集合，规模蚂蚁通过网络销售渠道进行整合，蚂蚁对世界的影响很大，在收益方面可以实现双重丰收。

例子3 :苹果公司

苹果企业的本质是将网络和手机硬件完美结合，在美丽的外观下，手机内巨大的软件工作给客户带来无限的体验，使苹果手机具有独特的特点， 手机中高端市场和移动网络流量手机这一点和互联网这一方面完美结合是乔布斯思维中最伟大的亮点之一，不是单点而是多维整合。

这三个例子表明，整合是现代商业几十年的主旋律，无论是一个领域的单线整合，还是互联网平台的整合，软件和硬件的融合，都可以引领一个时代。

新能源汽车的迅速发展至今，在简单的某一点上存在着很多问题:售后充电桩，修理更换电池价格高，利润低，技术要求高。 新车销售政策、与经销商的合作、技术革新、库存物流等面临着很多课题。

站在各个方面深入研究，比较各个问题个别制定一套方案没有什么意义。 各个问题不是单独存在而是相互关联的，因为所有方案都是巨大的，需要大量的资金、资源和团队投资。 要彻底处理问题，既然不能分散处理问题，就必须试着提高维度，看看能不能一起处理。 这就是笔者想表达的复印主题的三合。

售前售中售后服务

4s店是销售和售后服务的综合，既有新能源汽车的销售和售后服务结合在一起的，也有分别运营来降低价值成本的。 很多人理解的售前售后服务是越来越多的商家思维和商业模式设计中的流程分工，往往忽视顾客，不能根据顾客的诉求进行设计，顾客体验不好。 以下是根据客户想法从售前到售后共享。

销售前

很多人认为售前是市场调查、促销宣传和营销策划。 销售前认为比销售中和销售后更重要。 古有兵马没有得到饲料，但现代化公司在销售前没有很强的意义。 笔者认为售前应该做以下的事情。

1 .客户的交流和分解

首先确定目标组的类型。 小米手机的成功有两点。 一个是在美谈中解体客户，另一个是向客户提出对手机的诉讼，让客户进行交流。 任何产品都不能使所有人满意地购买。 从手机手表到家电汽车，首先锁定具有共同属性的群体，理解他们的诉求，根据客户的诉求设计产品、营销方案和售后服务的整体计划。

2、数据

销售线索和粉丝最终都反映在数据中。 数据的采用可以在市场营销、仓库、物流等全方位大幅度提高效率，降低价值成本。 例如，通过互联网和数据获取顾客的地理位置，顾客量达到一定规模建设实体店和备件，从而大幅降低价值成本，不会导致以前开店、养殖店、长期库存的不自然。

3 .运营准备

现代商业节奏越来越快，链接越来越紧密，运营不仅是为了销售、仓库物流、售后服务或网络，运营的首要工作是使整个人正常运行，各环节畅通无阻。 有必要建立依赖系统监视各部门和环节的统一运营系统。

运营系统是企业整体的主干，所有的组织结构、人才都应该围绕运营系统构建，而不是按照以前传来的业务部门构建组织结构。 运营系统包括主干和支流，所有部门的主干业务都是运营系统的一部分，运营系统不会经常改变，但可以根据战术计划进行优化。 如果产品有绝对的核心力量，运营系统应该为产品提供服务。 如果产品没有绝对的核心竞争力，运营是公司能否成功的关键。 如果产品有竞争力，运营能力强，那就是伟大的公司。

4 .资源对接

现在是多部门多公司合作共赢的时代，任何公司都不能通过售前销售完全独立完成售后服务。 合作者和投资者的对接，各种资源的整合也是售前的必须科目。

销售中

有了售前基础，就可以明确客户是谁，有什么喜好，运营能力能支撑多少销量，制定销售中的计划。

1 .客户体验

客户的体验包括客户看到、听到、现场体验的所有体验，能否给客户带来所有感觉的一致性直接决定了客户对企业品牌、产品的信任和忠诚度。 反观现在的公司很少给客户带来统一的好体验，如公司文化、企业品牌构建、产品营销、商店设计与服务、宣传、网上实体销售过程等。

2 .客户的想法

在营销过程中，是用商家的思考还是用顾客的思考，差别很大。 让我们来看看客户想看什么样的促销海报、商店的形象和陈列，进入商店是多么舒适快乐，在快乐的气氛中体验一下。

3 .处理客户的悬案

没有完美的计划只有更好的计划，运营过程逐渐消除顾客的疑惑，更早杜绝，无论顾客提出什么疑问都可以有效地解决，通过总结顾客疑惑的完整体系，提高产品质量，功能、产品和服务器

4 .营销战略的变化

新能源汽车应该在市场营销方面结合网络新零售进行销售变革，通过预售、个性化定制、拼写检查等多种形式的市场营销，改变了以前传达的一定的促销活动和汽车金融市场营销方法

售后服务。

真正的售后服务是为下一次销售铺平的。 新能源汽车售后服务链更长，充电桩、车辆修理、简单保养对施工场所和技师有新的要求。 售后服务行业可以在以下方面进行突破性的尝试。

1 .售后服务和新车销售的绑定

很多人认为新能源汽车的售后服务零件费用巨大，与新车销售相结合价格上涨，提高销售价格不利于销售，这确实是一个现实的问题。 但是反过来考虑，客户在购买时考虑到售后服务的问题，面对售后服务价格非常高的疑问，我认为客户不能放心购买。 关于价格太高的问题，有两种方法可以参考。 一种是用金融方法买车时每月平均分配，另一种是在保险企业和商业保险方面尝试创新。

2 .售后服务和二手车的绑定

如果车辆发生故障，修理价格过高，客户可以考虑更换二手车或新车，二次花费以降低价值成本。 由此，售后服务具有稳定的车源，通过车辆的翻修或拆卸来进行价格转换。

3 .与政府合作创造土地

结合充电站、停车场、售后服务、饮食休闲等，如政府分批联合或独立运营，使土地价格变薄，完全利用人员和不动产租赁利益。

4 .与第三方合作

地产业者的房地产企业等在小区和停车场等共同投资经营。

5、售后服务技术

售后技术问题参考医疗行业，为所有技术故障解决方案提供电影化处理资料，随时咨询工程师，遇到故障远程指导和在线诊断。

线上线下合

无论是自营还是平台，线上线下融合都是大趋势，但迄今为止，很多分公司都停留在销售和供应链的水平，以下是新能源汽车线下融合的五流一体型。

新闻流。

网上新闻同步，所有新闻统一编制，统一展示，统一传达，统一收集反馈，分别论述如下。

1、销售新闻

顾客的在线咨询和来店体验新闻是统一完善的，实体销售顾问可以看到顾客在网上的关心点，在线顾客服务也可以看到顾客是否来店，来店销售顾问的记录。 总结网上销售新闻进行大规模的数据观察，为客户进行正确的营销。

2、仓库物流新闻

客户和员工都可以准确知道库存新闻、产品和附件是否库存、多久可以到货、可以直接在线预约等。 新闻统一的透明度也是未来顾客体验的基本要素。

3、车辆新闻

包括车辆修理文件、车辆采用数据、车辆故障警报等新闻在内随时进行监视，车辆发生故障时，附近的店会收到对应新闻，自动生成修理订单，根据警报复印技师和场所，准备接待客户，及时处理零部件。

四、会员新闻

通过会员的人物图像和基础新闻正确识别客户，使后期的正确营销变得容易。

资金流动

在网上，所有支付都集中在统一现金池中，在资金统一后，单独分配。

物流

所有新车和零部件的供应在网上订单统一分配，在供应链上统一运输到达后分批配送。 例如广州网上销售1000票、实体店销售300票、制造商或供应商集中发货广州1300票，分发到各店，顾客带出店内或配送到周边，降低物流价格。

数据流动

无论是雅利安森还是经销商车厂，数据链都是割裂分散的，数据结构不完整。 汽车领域包括人和车两方面的数据，一个身体可能有多辆车，所以为了数据真正起作用，线上线下的数据源必须统一，数据链必须完善，数据链必须闭环

服务流程。

无论是新车还是售后服务，服务都需要标准化。 服务流程的设计要以客户为核心，网络接待、实体店体验、试乘试乘、售后服务都要与整个运营系统紧密结合。

前端和后端对齐

工业品个性化定制，酒厂开放吸引顾客观光旅游，吸引顾客到果园，生产公司自行建设销售渠道，打破以前传来的生产供给结构，融合上下游，后端生产，配合前端进行个性化营销。 如果前端只卖商品，就无法整合越来越多的资源，形成良好的质量和服务也会被淘汰。

网络的出现使新闻传播速度更快，前后链接更紧密，使以前需要很多环节的、很多人参加的产业链活动扁平化，带来了整体效率的提高。 生产厂家可以得到越来越多的机会了解和接触市场。 根据市场而不是经销商的诉讼控制生产和产品的物流，从后端走向前端。 蚂蚁的脱中心化也是一样，将来品牌商应该面对顾客，渠道零售商提供各种服务，满足市场的诉求。

很多人会说，这样大的整合不是通常的公司能做的，比起那么努力做三合，卖很多商品赚钱更有道理吧。 没错，被淘汰的公司也是这么想的。

还有人说，现在新能源汽车的市场占有率比较低，投资这么多来处理三合的失败，市场规模足够大后再实现三合。 笔者认为这个观点也是错误的，船很辛苦，腾讯百度万达等电子商务失败是因为没有钱，没有客户，没有技术，而是因为企业已经成熟，新业务进来的时候很难打破原来的体制

无论是公司自营还是平台整合，三合一定要做，只是进展迅速。 可以讨论一家公司做，还是和几家公司一起做，还是第三者做。 完成三合后，各领域和细分行业极少数公司生存迅速发展，大部分分公司面临被淘汰或整合的命运，进入良性循环的市场环境，可能有35年。 可能是七八年。 我相信这一天一定会来的。