热点：汽车终端市场真实调查：二线豪华们还好吗？

从现在的防御形势来看，我国的新型冠状病毒大爆发已经进入扫荡阶段，最近路面上的车流和人流也明显增加。

在这场疫情中，汽车领域受灾严重，2月份的销售额比上年下降了近80%。 但是，随着各车企业、经销商越来越回到正轨，我国汽车领域也有序地再生产，呈现出积极良好的态势。

根据中国汽车流通协会公布的最新数据，截至24日，全国经销商重新运转率达到94.7%，客流恢复率达到61.7%，销售、售后服务效率也稳步提高，综合重新运转效率达到67.16%。 在这样的大环境中，顾客的购车和移动欲望也再次点燃了。

进入3月后，蒸汽讨论访问调查了位于各大企业品牌北京的经销商，希望在第一时间知道现在疫情后期的汽车终端市场的实际情况。

上一期，我们访问了瓶颈、wey和名爵三个年轻和精品化路线的自主企业品牌发现(传送门)。 现在，位于前列的一些自主企业品牌在产品力方面已经超越了很多合资企业品牌，但在渠道力和服务力方面还需要完全的位置。

此外，我以前也经常提到过，关于客户的服务体验，雷克萨斯可以说是领域的领导者吧。 因为这次决定实地访问雷克萨斯、讴歌、英国凤凰城的经销商，所以我们从终端市场也来看看为什么属于日系三大豪华企业品牌，但在中国市场的表现大不相同。

雷克萨斯:有温度的豪华确实不是话。

据说现在最幸福的是成为雷克萨斯的经销商。 尽管雷车的产品不是豪华品种中个性最突出的。 雷车的终端价格一直很坚挺，也像es等热门车一样提高了明码，但这些都无法忍受雷克萨斯销量的革新。

如果不太理解这个的话，也许真的进入雷车的4s店就容易找到答案了。

雷克萨斯一直强调温度的豪华，这很好地表现为终端销售的一环。 在许多情况下，可以模仿硬件条件，但不能模仿与任何人相关的软件。 商店很出色，但出色的商店后面的服务对车主来说就像喝水的人的冷暖一样知道。

因为疫情期间，除了在小区外进行身份登记和体温检查外，蒸汽访问的2个雷克萨斯经销商进入时还需要进行二次登记。 虽然有点麻烦，但是疫情期间也是对顾客和自己的健康安全的责任。

注册后，前台员工亲自询问客户想处理的业务。 如果你想看车，问你是需要安排销售员解释还是自己转。 看起来像是个简单的问题，但不得不说主动权掌握在自己手里很容易让客户感觉到。

蒸汽派对一开始选择自己看车，但这期间来店里的客人还不多。 前台也有多个空闲暇销售，但不会积极打扰看车的客户。 在顾客有问题之前不说明。

在看车的过程中，销售员对自己的产品很了解，说明详细的客观性，也直言产品的缺点。 特别是对于丰田最近普遍发生的油门，销售人员也不是回避，而是尽量说明证明，打消客户的顾虑。

此外，蒸汽讨论发现了一个小细节:销售人员介绍时，总是与客户保持1米以上的距离，在需要近距离体验时接近。 销售员说，在现在的疫情期间，为了防止交叉感染，第二个是给顾客创造一个比较宽松的看车的环境，根据需要只往前走，平时用随从的方法陪伴的人越来越多。

看到车后，销售员建议自己带客人去休息处，提供用相关的车型彩页和马克杯装的饮料，通知他们可以随时叫。 出去的时候，销售员有时会被送到门口外面。

在别的店里，拆蒸汽话题也受到了几乎同样的待遇，但在这里不多说了。

讴歌:店面不豪华，服务周到。

很明显，与雷克萨斯相比，讴歌在国内的知名度相当差，这也反映在市场的销售额中。 其实讴歌在产品技术上并不弱，但弱的企业品牌力量和车型太单一，很大程度上制约了其迅速发展。

讴歌名义上是豪华企业品牌，但可能是与现在国内市场上最豪华企业品牌不同的豪华企业品牌。

这次汽谈参观的两家店在同一集团下的另一家广汽本田店旁边，店不大，其中一家店就像是在广本店特意建的地方。 两个销售员都说售后服务方面与广本不同，但从环境上来说让客户放心并不容易。

当然，在服务态度上，讴歌显示了豪华企业品牌的应有状态。 登记来店后，销售员亲自领导顾客进行介绍，明确了本公司产品的优点和缺点，也可以客观地说明对顾客的疑问。

疫情可能还没有完全过去，对讴歌这个企业品牌的关心度不高。 在看车的过程中，总是谈论一个顾客。 根据与销售员的情报发表，现在来店里看车的人确实很少，但是疫情期间的折扣比较强，本身和雷克萨斯一样有4年10万公里的基础整备。 像rdx全系现在的折扣在6万左右。 还有礼品包等福利。

之后，拆蒸汽谈还提出了试乘的申诉。 因为没有其他客户，所以抽取蒸汽咨询完成相应的手续后，销售员马上把试驾车开到了商店门口。 上车前，销售员亲自通知试车车消毒了，让客人放心。

有趣的是，客户上车后，销售员不是直接开始这次试运行，而是对车内的配置再次进行详细的说明和演示，在客户确认后正式出发。 这样不仅可以进一步加深客户对产品的印象，还可以让客户感受到讴歌销售人员的专业责任的态度。

英菲尼迪:改善终端比频繁英俊更可靠

与讴歌不同，日系三大豪华企业品牌之一英菲尼迪在中国市场也有过发光的时期。 但是从年开始，英国凤凰在中国的业务下降了。

其实近年来英菲尼迪听到越来越多的消息，不是来自产品，而是来自广告赞助和人事变动。 不久前，英菲尼迪再次进行领导层的人事调整，迈克·； 霍乱预定于4月1日正式担任新英凤凰城的新全球总裁，这已经是英国凤凰城过去一年多来的第三位全球总裁。

显然，英菲尼迪希望借此进一步加快全球业务重组，导致企业品牌下跌。 最终的效果是怎么问号？ 但是，作为顾客，英菲尼迪在这次访问中只是冷淡的企业品牌。

也许是正午的原因，进入第一家店的时候，前台和销售员从来没有来前面咨询过(入园时做过登记和体温检查)。 大厅里等待保养的客人只休息了一点。 前段时间，穿着制服的人也和蒸汽说话，但咨询没有停止。

在自己找到想看车咨询的签售台之前，坐在旁边的销售员之一站了起来，带着车咨询再次回到了陈列室。 但是，在说明过程中，销售员的态度和专业性还不错，但同时和顾客保持着1米左右的距离。 不足是试车的一环，销售员只简单地说了试车的车型版本，只是稍微观察了几个事项，对配置没怎么做演示。

对此，另一家店在进店前也进行二次登记，销售员亲自引导说明。 但是，当得知汽车撕裂谈现在只是在转售商进行询价时，销售员的热情似乎下降了。 我还对其他商店的一些优惠政策提出了疑问。

顺便说一下，这次访问英国菲迪尼还是给了球队一点惊喜。 最大的东西来自优惠方面。 以qx50为例，现在两家店的现金优惠都在8万元左右。 另外，因菲迪尼废除了4年10万公里的制造商政策，但两家店都提供终身免费的基础保养和9万公里的基础保养的店面政策，条件是只能在本店采用。

另外，英菲尼迪的4s店虽然调性不如雷克萨斯鲜明，但硬件配置也比较好。 修理厂是透明的，允许客户监视自己的车辆，有独立的休息室，有饮料和茶。 不足的是服务有点跟不上。 蒸汽来到休息室后，酒吧的员工没有问是否需要饮料。

经过一周访问，发现尽管属于日系豪华企业品牌，雷克萨斯、讴歌、英国凤凰在服务方面有很大的差异。 另一方面，对单一产品力量相近的几个企业品牌来说，挖掘客户的关键往往是决定细节的服务。

像雷克萨斯一样，在购买汽车和提供服务的体验中，顾客完全有被认为是座位上的客人的感觉。 相比之下，英菲迪尼和讴歌既缺乏硬件又缺乏软件，优惠力度更大，但这个价格不是这个级别的客户最重视的地方。

要知道，受疫情影响，车企和经销商不能通过加大优惠来增加费用。 但是降价总是一把双刃剑，另一方面，价格下跌到一个标准以下，一定会导致利润下降，车企由此可以减少研发费用。 另外，经销商也将努力通过其他渠道弥补损失。 所谓羊毛出羊，最终受到影响的是客户。

另一方面，豪华企业品牌豪华的大部分理由是具有独特的企业品牌调性，可以表现费用的个性。 而且，为了形成这种调性，除了车辆的设计、材料的工作和配置以外，还需要给客户亲切的体验和尊重汽车的服务感。

很明显，英菲尼迪和讴歌对这一后者没有表现出明显的豪华特质。 大幅度的降价折扣可能会在短时间内吸引顾客到店里，但企业品牌力量的构筑也有风险。 对于想在库存市场保持足够竞争力的企业品牌，特别是豪华的企业品牌来说，这种风险是无法估量的。