热点：中国质检报刊社发布2018主流车市服务质量评价指数

中国汽车信息网新闻 12月15日，中国质检新闻社发布了年度中国主流车市服务质量评价指数。 这个指数是中国媒体首次使用客户体验型调查得到的评价结果。 评价结果表明，北京梅赛德斯奔驰以86.7%从43个企业品牌中抽取了第一批中国主流车市服务质量评价指数桂冠，也是豪华细分市场服务体验指数的第一位。 一汽-大众汽车销售有限企业、广汽乘用车分别获得合资阵营和自主阵营的服务质量评价指数第一。

这次评价是中国质检报社与北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称卓思天成)合作开始的，与中国主流车市的服务质量调查进行了比较。 这次调查历时8个月，从40万个以上的样品中筛选出20516个目标样品，进行了面对面客户访问的调查。 经过数据收集，比较了有效性故障诊断、合并分解、交叉复合、调查成果生产等五个环节。 调查涵盖43个汽车企业品牌，调查区域包括华北、东北、华东、华中等重要区域，涵盖1~3线主要销售城市，另外包括符合汽车企业路线下沉战术的4~6线共计159个城市。

提出了开始这次调查的最初目的，中国质量检查报社的谷旭社长说:“现在我国的汽车保有量突破了2亿辆。 汽车支出已经成为中国人民最大的日常支出品。 随着我们汽车工业的迅速发展，汽车市场越来越成熟，各制造商为提高售后服务质量做出了很多努力，汽车领域从未停止过汽车售后服务质量判断的研究。 但是，我们还没有客观、科学、权威的售后服务判断系统对中国汽车市售后服务质量的现状作出反应。 这与中国汽车产业的迅速发展和汽车市场的诉求极不相称。 客户在汽车费用全过程中需要参考一个评价系统，在汽车领域需要对中国汽车售后服务整体质量现状进行总结和指导，另外一个评价系统需要指导自身售后服务质量的持续提高。

今年9月11日，市场监督总局迎来了李克强首相的视察，主持了座谈会。 会议上李克强总理强调通过革新监督管理方法，进一步激发市场活力。 他还说你们在社会主义市场经济中很好'； 陪审员:争议'； 金哨'； 不吹'； 黑哨'； 尽量减少'； 误哨'； 我是。 听从党和国家领导人的指示客观科学地评价产品质量、服务质量是摆在我们质量舆论监督媒体面前的难题。 主流车市服务质量评价体系是我们面临难题的划时代尝试。 因此，我们进行了很多选择和筛选，最终决定与具有客观调查方法、科学评价体系的卓思天合作，比较汽车质量、服务质量开展了一系列调查，不断丰富了我们的评价体系。

中国主流车市的服务质量评价指数是国内唯一的官方质量检查类市场监督媒体和本土最大的汽车领域数据调查机构合作构建的客观、权威的第三方耐用品质量评价体系，目前中国媒体第一次听取客户的谈话，采用讲述体验的方法

负责此次数据收集、拆除的北京卓思天成总裁程旭晖表示，此次中国主流车市服务质量评价指数以国际领先的nps (网络推荐值)调查系统为模型，融合了数年的本土调查、探索，符合中国耐用品支出市场

ca-nps的评价方法以语音数据为载体收集客户在售后服务过程中的经验、体验和感觉，与先进的自然语义分解( nlp )技术合作明确识别客户的拷贝描述、关键词获取及语态，整个客户服务 正确估算企业品牌对品牌、地区、年龄结构等售后服务的真正评价。

ca-nps的评价方法具有配合自然语义分解( nlp )技术形成的售后服务评价系统精度高、稳定性强、客观性强的优点。 是目前国内唯一使用c2c的方法(模拟客户之间的客观交流)，解决了保持云数据推算的服务质量评价体系，让客户反馈最真实的售后服务体验，公司倾听客户的真实心声，倾听客户的心情。

评价指数显示，中国主流汽车市场豪华、合资和自主三大阵营售后服务的平均得分分别为78.2%、60.9%和55.3%。 在豪华、合资及自主三大阵营中，客户对服务顾问的态度/接待、维护质量及服务顾问的资质和综合能力认同度高，多在客户的反馈中予以肯定提及。 对此，在顾客的负面提及率方面各类企业品牌的客户对员工和费用的透明度表示强烈不满，而合资企业品牌的客户对费用透明度的不满达到34.1%，居三大阵营之首。

在不同的市场细分调查中，豪华企业品牌的顾客呼吁进一步提高服务顾问的素质和综合能力。 合资企业品牌的客户希望改善维护/维护质量和维护/维护效率等副本。 自主企业品牌的顾客对服务中心设施的不满很大。

三大阵营的企业品牌顾客在正面和负面提及率方面重复，但从整体平均分来看，自主企业品牌和豪华和合资企业品牌还存在很大差距，自主企业品牌的平均得分比合资企业品牌低5.6%，与豪华企业品牌的

中国质量检查新闻社长谷旭还随着中国主流车市服务质量评价指数的公布，调查体系不断完善，明年我们将发表汽车质量评价相关的指数，丰富评价的广度、维度和深度，同时对调查进行渠道建设、服务 更准确地反馈不同公司特定地区的顾客对企业品牌售后服务的反馈，还可以帮助汽车公司调整售后服务系统，完全售后服务，构建更具竞争性特征的体验式汽车后市场。

中国主流车市服务质量评价指数将来将继续公正、客观、公开的大体情况，与各大汽车企业合作，推进售后服务体验的完整性，净化中国汽车服务后的市场环境，与国内第一批现有车主准备购买新车的准车主(