热点：滴滴终于回复了！未来将持续投入安全建设

10月31日，滴滴旅行今天发表了关于客户意见的第一期反馈，公开回答了大家关心的20种代表问题。

据滴滴透露，截至10月30日，我收到了111945份批评和建议，包括386份英语客户。 目前有7760位客户提供了具体的样本反馈，正在进行回调跟进处理。

根据滴滴，这次公开回答的这20种问题涵盖了到目前为止所有顾客意见的63%的复印件，与大家关心的其他问题相比，滴滴表示也将在近期内继续公开(英语的顾客意见反馈请参照官网。 另外，全国各地的网上顾客调查和意见听取会相继举行。

以下是大家关心的第一期20种代表问题的反馈。

1 .乘客:一键警报形状相似吗？ 点击110号报警后，为什么不能直接把消息发给警察？

一键警报带来了很多误解和烦恼，我们正在继续优化。 现在的一键警报功能可以如下。

1 .行程中采用一键警报后，页面上会显示当前位置和司机新闻。

2 .此外，平台还将日程新闻用邮件发送到紧急联系人，并通过电话通知紧急联系人。 为了你的安全，我建议事先设定紧急联系方式。

3 .我们在小范围内测试邮件警报功能。 现在开通了12110邮件警报的烟囱和江门。 顾客可以用一键警报的邮件警报功能直接把旅行新闻发送给警察。 其他城市也在积极前进。

出现紧急情况请迅速通报。 我们的回调可以与警察调证队7x合作，全天候响应警察的指控，在10分钟内完成调证程序。 (来自产品部黄远健)

2 .乘客:一键警报为什么不能通知周边的客人和司机？ 平台可以给附近来帮忙的乘客和司机一定的报酬。

紧急情况的处理和救助，一是需要专业技能和处理经验，二是不对处理错误造成二次伤害，因为这暂时不会发布这个功能。 (来自保安局王迪先生)

3 .乘客:为什么排在我后面的人比我先上车？

有两种可能性。 一个是排队在后面的乘客通过远程安排/呼叫拼车/积分兑换快速通道，另一个是让顺路司机提前订货，司机在回家、工作等场景中接受同方向目的地的订单，空降低行驶，转向 (来自产品部刘美辰)

4 .乘客:滴滴顾客服务总是处理不了问题，只是简单地记录报告或票。

现在，我们每天解决200多万封客服的入线，移动场景极多且杂，一部分关于费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的入线，需要反复验证信息表现，很难马上评价和解决。 关于其中的要点问题，我们不久将在公开评议会上线，欢迎所有客户参加讨论。

录音功能在网上有力地支持顾客服务的责任，但取证依然面临着非常大的课题。 我们也将继续加强顾客服务能力建设，整理权限和流程，继续投入组织和资源，全力投入安全和体验服务体系制度。 (来自体验服务的快速发展平台刘西帝)

5 .乘客:为什么不让女司机接女乘客，保障安全？

我们正在研究相关方案，面临着女性司机少，女性乘客排队的时间可能长等一点点的挑战。 小组正在积极探索保障女司机安全、保障女司机合理收入、提高安全阈值等处理方案，如果有进展，我们将立即向大家公布。 (来自产品部刘朱坤)

6 .乘客:为什么我的定位总是不正确，经常找不到司机？

定位错误确实给大家带来了很多麻烦，对不起大家。 卫星通信、手机硬件和网络环境、多而复杂的建筑物内部结构、密集的高层建筑、高架桥的屏蔽都可能影响定位。 一般民用gps的理想精度在20米左右，现在的滴滴可以使用wi-fi定位、基站定位等交叉定位方法，打开wi-fi (不需要连接无线网)来提高定位精度。 另外，滴滴在400多个城市发掘3000万个小绿点(推荐乘车点，详细情况在这里)，通过将乘车位置拖动到合适的小绿点，可以提高精度。 (来自地图事业部杜斌)

7 .乘客:我在滴滴车上丢了手机，但一直拿不回来。

如果遗忘的东西在车上，可以在app内通过个人中心-客户服务-物品丢失用虚拟号码电话联系司机，或者点击联系服务寻求协助。 我们可以在年成立专门负责回收丢失物品的回调团队，帮助乘客、司机建立三方通话确认相关情况。

这个团队每天平均回收近5000件失物给乘客，既有手机、钱包、大款、结婚戒指等贵重物品，也有杯子、伞、煎饼、龙虾等。 每次寻找失物时，都必须表达失主、司机、后上车的乘客或搭档的信息。 需要多次表达信息。 我们衷心感谢这些捡起来的司机师傅们，下车前要注意把随身物品带走。

但是，有些乘客的丢失物品无法找回。 如果司机拒绝归还，立即向执法机关求助，滴滴全力协助。 我们也在寻找乘客是否应该支付相应的感谢费/司机返还物品的往返运费等更有效的处理方法，在公评议会上也征求社会各界的意见。 (来自体验快速发展服务平台刘西帝)

8 .乘客:为什么估计价格和实际支付价格有差异？ 同一天，同起点终点的三次出租车每次价格都不同。

估计价格和实际支付价格是两个概念。 大家开车前看到的估计价格是开车前的参考价，方便客户决策。 估计价格是根据实时路况、估计行驶时间等因素综合估计的。 实际支付价格只与实际行驶距离、行驶时间、行程对应的评价规则有关。 平台有关于每公里和每分钟价格的规定，您可以在发送发票之前单击报价价格查看。

日程开始后，由于道路状况实时变动，信号的差异很小，突然发生交通事故可能会造成严重的堵车，影响行驶时间。 因为这个实际车费很难与估计价格完全一致，在同一终点、类似时间段开车的实际价格也很难完全一致。

另外，平台采用分时评价，因此更好地实现供求匹配，鼓励客户平峰期旅行和司机高峰时在线接收旅行高峰(比快递事业群优越)

9 .乘客:顺风车什么时候在线？

企业全力致力于安全建设，内部需要重新考虑顺风车背后的诸多复杂性，在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新整理，征求社会各界的意见。 对不起，现在顺风车仍然无限期离线。 (来自安全委员会)

乘客:滴滴为什么不在车上安装录音和照相机？ 出租车和地铁都有。

行程中的录音功能于今年9月8日上线，目前复盖了90%的订单，但有些客户没有将app更新到最新版本。 另外，由于环境嘈杂，手机设备状况不同等因素，录音不清楚，不能录音，所以要继续优化技术能力，提高评价率。 另外，录像功能在很小的范围内进行了测试。 根据客户的批准，司机在接受订单后自动启动录音录像功能。

行程中的录音功能冲击了潜在的不文明行为，帮助我们履行更好的解决部门纠纷、公平的判断责任。 平台还通过技术手段严格保护客户的隐私，加密保留文件，无计划故障录音文件在7天后自动删除。 请互相尊重，文明地移动。 (来自产品部黄远健)

司机:乘客不付款，滴滴支付垫子为什么不支付垫子？ 特别是大宗订单。

年12月平台网上快车、优步、优享、专车、豪华车预付规则后，不法分子利用插件或作弊软件，恶意骗取预付。 由于这个平台使一系列的防作弊措施在线，有些订单可能没有被错误地预付。 我们继续提高防止作弊的能力，行程中被录音、录像等功能误判定的司机师傅可以在司机方面投诉，回电。 人工确认后，立即进行预付。 我们会进一步提高人工审查的效率。 (来自安全产品技术部王志龙)

司机:为什么一定要没有犯罪记录？ 犯错误的人不能回头吗？ 永远没有改过自新的机会吗？

滴滴已经联合公安等多个部门在全国范围内对司机进行背景审查，坚决采取措施，继续处分不符合要求的司机，现在要求对全部司机进行安全审查，没有犯罪记录。

在征集意见的过程中我们收到了很多关于检查犯罪背景的意见和建议。 有些建议平台会让所有有犯罪记录的司机撤退

作为平台，我们积极寻求有关部门的指导和援助，尽最大努力保障司乘的安全和权益。 之后也用公众评议会的方法向全社会征求意见，通过安全监督顾问委员会征求专家顾问委员会的建议，最终向全社会发表结果。 (来自安全委员会)

13 .乘客和司机:抓到这么多车，滴滴到底合法合规吗？

根据国家法律法规的要求，滴滴取得了全国认可的网上运营资格，年以来，积极在全国各级城市申请，陆续取得了网上运营证。

我们坚决支持政府主管部门的要求，积极推进合规化，全面应对各地网约车政策的户籍、牌照、轴距、排放量、车价、车辆长宽高、发动机功率的不同要求，鼓励投入资源， 我们根据城市主管部门的要求，逐步完成合规化。 现在，我们在不同的城市也积极诱惑司机处理相关证书，积极推进合规化。

然后我们贡献了领域和公司的经验，配合完整的网络约车服务标准和安全标准，在政府主管部门的指导下，满足公众安全出行的诉求，继续为合格司机创造灵活的就业和收入机会，有序迅速地发展领域规范 (来自平台司机运营团队)

14 .乘客和司机:顺风车连续发生安全事故，到底重视吗？

吸取顺风车重大安全事故的教训后，我们深刻反省，在全企业范围内开展安全整改和训练学习，在主管部门的指导下，全力投入安全和体验，协助警察坚决打击犯罪，为保护大家的安全做最好

5月以来，在提高风险防范意识，启动人车不符合整理计划的基础上，继续加强司机的安全审查，没有犯罪记录，要求通过三证真，每天离开车前通过面部识别，随机提取，全力以赴。

在加强安全保障方面，密集在线，具有完全的安全产品功能，吸引客户采用，如行程中的录音、一键警报、行程共享、紧急联系方式等，继续开展交通安全提示和安全教育，互相尊重，文明地

在应急处理中，投入资源和人才，向呼叫组和安全事务组倾斜，9月末设立警察调查证，使员工组7x全天候待机，加快警察调查证的流程，最多在10分钟以内。 将来会继续保持有效应对，尽最大努力保护安全基础，全力提高安全系统的建设能力。 安全是没有止境的，请帮助大家更加批判、监督，使滴滴更好。 (来自安全委员会)

司机:平台会不会太偏袒乘客？ 回调经常延误司机的投诉和申诉，无法及时应对。

我们越客观公正，就越知道平台会受益。 因为我不会偏袒司机，也不会偏袒乘客。

比较投诉和投诉，回调根据规范取出日程新闻、号码保护通话记录、日程录音等，尽可能还原当时的场景。 目前，平台行程中录音功能复盖了90%的订单，但有些客户没有将app更新到最新版本。 另外，也有环境嘈杂、手机设备状况不同等因素，录音不清楚，不能录音。 我们在处理纠纷时面临取证困难等挑战，为顾客支持的解决时间延长而衷心道歉。 (来自平台治理部赖春波)

16 .司机:早上高峰时间或晚上高峰时间冲单奖的最后一张票总是不派，永远得不到奖励。 奖励是谎言吗？

派遣和报酬完全没有关系。 现在我们在很多地方都做了不完全的事情，但平台并不是故意不发送最后的订单。 现在专车、快车等一般采用智能派单模式，综合考虑连接距离、服务点、堵车状况、预计到达时间等因素进行自动派单，派单系统与奖励规则没有任何关系。

早晚高峰时间的奖励时间段接近尾声时，乘客的呼叫下降，司机离开车的时间增加，经常供给超过需求，这种情况下，确实有一部分司机不能接受订单。 平台也比较了这样的场景，提供了日程、热情等方法，促使司机要求越来越多的地区订单。 (来自平台业主运营王熙)

17 .司机:滴滴在司机方面有多个规定，作为平台，如何约束乘客的不良行为？

平台的客户规则对司机和乘客的行为有制约，乘客不支付车费、骚扰、辱骂司机、恶意取消多次订单、伤害司机等行为暂停或永久与我们相同 希望由此呼吁大家相互尊重，遵守公序良俗，有礼貌，顺利行动。 (来自平台治理部赖春波)

18 .司机:为什么不能添加无宠物、无醉酒等筛选条件？

现在不能完全满足司机个性化的订单诉讼。 在醉酒乘客、宠物手机等场景中，需要考虑司乘双方的权益和意愿。

为了进一步加强安全保障、维护部门双方的权益，我们优先整理醉人场景中的汽车规则，征求各界意见。 另外，携带宠物出行对乘客的需求很少，但由于部分人对宠物的毛发过敏等理由，我们欢迎之后好好整理相关规则，参加讨论。 (来自产品部黄远健)

司机:身份证被占用了，投诉后让我提交照片，但申诉失败了。

如果有上述问题，请联系客服，提供本人身份证正反面照片、本人身份证照片等相关资料。 人工回调的审查需要5到7个工作日。 如果明确被他人占用，平台将永久停止分配占用者帐户，释放身份证号码。 (来自平台治理部赖春波)

20 .司机:现在黑色生产能力帮助司机洗账号，可以让服务点低的司机抢大发票，但诚实工作的司机不能拿到好发票。 你们到底管理吗？

滴滴与遵守规则的司机师傅们坚决站在同一战线上，协助警察继续打击黑产外挂。 企业已经成立了黑打专业小组，刷服务点，开设小号，坚决打击用插件偷收据等行为，确认后，永久停止派遣，提交警察解决。 年以来，平台与各地警察合作，击落了数十个与黑产相关的网络犯罪组织，对采用40万个以上弊病的司机账户永久中止了派遣。 请积极向顾客支持通报身边的黑产，与我们一起维持平台的健康驾驶。 (来自安全产品技术部王志龙)

点滴平台的健康、稳步发展，既需要主管部门的深入指导和司机，也需要乘客和社会相关人员的共同治疗，感谢大家的批评、建议和监督。 还有很多人关心的问题陆续整理出来，我们近期公开回复。