热点：用饭圈模式造车 蔚来们能让人满意吗？

2019年末，在nio day的现场，来车主自黑了使用“电动车主的自我修养”来年的经验。 其中，他讲述了2019年因补电而在汽油车长安街趴着的最坏的人的热搜词，对家人朋友购买的事情不理解，最后，他们说。 这将再次从外部观察车主。

引起车轮热烈讨论的最后一批粉丝，现在比亚迪的老业主推荐率也不低。 从某种意义上来说，车轮背后的社区文化具有现在饭轮文化粉丝经济的意义。 在越来越重视社区的z代登上成本舞台之后。 如果能了解将来等待企业顾客运营背后的逻辑，也许能更好地调动下一代顾客。

这次的年轻人是在汽车家庭频道制作的，聚焦于z世代( 1995年至2009年出生的人)的专栏。 专栏包括许多系列，包括十大范式z代的成本行为十大趋势。 其中第1部分是10大例，第1聚焦车企业根据z代集团关注的行业、最喜欢的生活习惯，进行了一系列的动作。

■粉丝经济为真金白银

什么是粉丝经济？ 《粉丝力量大》的作者张坭大致说明了顾客主导营销手段，从顾客的感情出发，公司可以借助力量实现经济优势和社会优势的商业运营模式。

粉丝经济在社会交流环境下价值凸显，但粉丝绝非新概念。 车轮最先成为话题的粉丝群体是迪粉。 其中，作为最早的业主，也出现了王传福写在ppt上的迪梦人这一象征性人物。 为了向比亚迪提出改善建议，特别是比亚迪4s店的布拉德舰长&hellip； &hellip；

他们成为迪粉的主要理由是产品和理念。 在产品层面上，比亚迪认为无论是新能源车，还是以前传来的燃料车方面的核心技术都可以自给自足，值得敬佩。 在理念层面上，王传福曾经多次公开表达过的比亚迪三大梦、太阳能发电厂梦、电动汽车梦、蓄电发电厂梦，与他们形成了感情共鸣。

如果比亚迪以前传来的车企业中粉丝最活跃的话，来的就是新车企业的代表。 区别在于，前者首先是客户自愿的，后者是有意的维护。

在以前传达的销售模式中，以前传达的汽车企业很重视汽车本身，汽车制造后，即使完成了任务，也要接管4s店。 特斯拉领导的销售模式是用网络思维实现软件定义硬件，反复直销，试图改变以前传达的模式，增加了与顾客的接触。 创始人李斌希望的是与客户各方面接触的汽车销售模式，从汽车上游的研发、生产、制造到下游交货，再到后市场的保养、修理、保险、充电等服务，即客户的全生命周期或各方面的感觉

于是成立之初，从战术层面出发，以车、服务、数字接点、车以外的生活习惯等4个方面为中心进行建设，通过这些改变顾客体验。 汽车联合创始人、总裁秦力洪表示，汽车和服务也不容易超越未来，数字接点和车以外的生活习惯将成为真正的软实力。

硬核客户的特点在整个环境处于逆境时表现明显，秦力洪说，今年第一季度将有69%的成交由客户推荐。 去年中旬，比亚迪汽车销售有限企业总经理赵长江说，公司的老业主推荐率(包括老顾客的更新换代)达到了35%，这在他看来已经是很高的比例了。 当然，由于客户基数不同，两者的比例不能直接对应，但对于各自同步成长的车企来说，比例是领导。

当粉丝经济能够转变为真金白银时，车企明显置身事外，接触顾客的情况在增加。

■客户最关心的是参与感

如果比亚迪用产品吸粉，运营至上，会带到后者的骨子里。 此前李斌多次接受媒体采访时说人需要被尊重和关心。 这也来源于把顾客的想法带入基因。

在未来的客户运营中，另一方面，将开设许多企业品牌旗舰店nio house，作为分发、销售、服务和与客户交流的方法。 另一方面，开发了app作为网上顾客宣传销售产品、社区建设和业主服务的重要入口。

年8月，决定扩大数字产品系统，决定专业制作app，但正在犹豫是定位社区型还是功能型，在那时的领域也没有参考对象。 据客户数字产品部高级管理人员张迪介绍，因为来这里组织了高管的投票，戏剧性地说，投票结果是18:18，需要李斌做最后的决定。 几乎毫不犹豫，李斌把那张票投给了社区。 张墯迪说，那时的将军想得很清楚。 这是客人的公司，必须倾听客人的声音。 这个只有社区型app才能载。

现在，即使以前企业品牌别克、宝马、新车企业威马、小鹏等传来，很多汽车企业品牌也有自己的app。 不同的是，相对重视复印和社会交流，该页面下的5个目录，前3个分别是发现(复印主)、朋友(社会交流功能)、爱车(新客户购车)。 在这样的设计下，不管是不是业主，都可以参加。

更大的区别是建立来app的会员系统，包括指向来值和来值两个维度。 其中定价，决定为客户来社区做贡献，提高值的话，等级就会提高，在客户要来的重大活动和事情中，话语权会变大。 将来积分是虚构的货币，积分可以兑换来商业街的各种礼物和在线产品等。

比起所有人都能签字的将来点，来值的意义越大，而且顾客水平越高，来重大活动和事件的话语权就越大，参加度就越深，这些顾客也可以修改来值规则，选择发布会城市。

比亚迪吸粉的法宝也让粉丝有存在感。 据比亚迪粉丝介绍，他早期购买f6后，就这辆车的电子改善构想总结了30多个，并在微博上告诉了比亚迪的员工。 半年后，没想到对方会回复你说的话。 我们做的差不多了。 请去深圳看看。 一瞬间，路磨成了粉。

现在，注册app的顾客超过了120万人，日活顾客大致在12万人以上。 但是张墯迪说，现在将来app只能打60分，刚到及格线。 在下一阶段，app通过算法一个一个发行副本，一个发行产品，一个发行服务，一个发行人和组，通过算法完成这个事件，用智能场景的方法在当前场景中提供最佳的处理方案

智能社区还不够好。 今年年底或明年初，来app进入第三阶段，即顾客和来的社区生态。 这也应该有张迪心中的产品。 他希望所有的顾客都能在这个社区里一起形成真正的生态。 他认为高收入群体聚集的社区将形成更好的社区和商业生态。

■客户运营上的难点很多，但将来的方向性

当然，凡事都有正反两面，终极顾客运营的背后也有很大的价格压力。 实际上，现在与顾客的运营价格相比大幅超过了，除了附属于车的终身免费质量保证、免费交换、免费异地电源接通、道路救助等服务以外，包括服务放心在内的增值服务也消耗了很多资源。

根据汽车2019年的财务报告数据，去年全年的销售和管理费用为54.518亿元，比上年增加2.1%。 与20565台年新车销售数据相结合，简单粗暴的计算表明，每台的销售和管理费用平均达到31.6万元。 除此之外，2019年纯损失将比上年增加17.2%，达到112.957亿元。 全年毛利率比上年同期减少10.1%，为-15.3%。

但是，将来也注意到了问题。 今年2月15日，服务放心2.0和保险放心两个新的服务项目将正式公布。 总体来说，服务安全感2.0比现有的1.0资源投入减少，重点是消除个别资源的过度消耗，满足大部分客户的诉求。

有趣的是，提供有安全感的2.0计划也是与客户讨论的结果。 去年12月，计划公布之前，我们将先与客户进行交流。 初步方案是张冰迪的话，被骂的狗血喷头认为客户不合理。 那时，春节期间，李斌接受了会议变更方案，组织了两个顾客在线信息表达会。 程序评级完成后，再次招募业主，进行多次讨论后公布。

实际上，随着顾客数量的迅速增加，即将到来的顾客社区、服务等业务将面临更大的考验。 但是，以客户为中心的定位没有改变。 这背后有很大的原因或者成本组的变化。 随着年轻一代特别是z时代顾客的兴起，他们更有个性、独立，更有主要意见，重视服务和承认感，最喜欢建立自己的社区。

所以，将来不仅是比亚迪，各车企业也重视顾客体验和社区建设。 例如，吉利推出移动平台曹操专车、上汽乘用车联合蚂蚁构建网络suv等，提高顾客体验。 另外，越来越多的车企app也提高了日程。

这是件好事，当更多的车企谈论开始制造汽车app时，张楻迪做出了上述反应。 他的看法是，这表明主机制造商同意未来的产品系统和顾客运营系统，未来的选择之路是正确的。 对于将来更激烈的app市场竞争，张墯迪说几个都不担心。 产品只是表象，能否做出真正的决定产品是企业基因。 他认为到目前为止，完全没有将顾客运营作为企业的基因来执行的企业。 大家一定要找到适合自己企业的路径。 不是就这样来的，不一定适合大家。 另外，我也可以让你绕远路。

虽然做法和基因不同，但总体来说顾客至上的价值观长期正确，很重要。

■全文总结:

如果深入追求粉丝经济这个概念的最大好处，除了苹果以外，5月27日苹果的市值达到了13652亿美元，再次超过微软，回到世界第一位，真的很受欢迎。 现在，车企业界还没有产生这样的大致利益，但随着统治世界的拐杖交到z代手中，许多游戏的规则也发生了变化，调查显示，72%的z代总是或经常提供共享和反馈。 哪个车企能到达他们的心，可能会是下一个苹果。