热点：汽车CSR发现内在：客户满意度是车市增长关键

中国汽车信息网新闻顾客满意度的核心反映了顾客对产品在领域是否有信心，它直接影响了顾客是否不想花钱。 5月24日，中国顾客新闻社联合慧科信业在北京发布了《顾客满意度与汽车公司社会责任年度报告( 2019版)》。 中国顾客协会信息部主任任静在发言中说，以顾客满意度为核心的公司社会责任报告对推动汽车领域健康快速发展有很好的指导意义。

任静介绍说，近几年，中国顾客协会将于每年年底发表汽车投诉的统计分析。 整理3年的情况，消协组织受理的投诉从每年1.5万件上升到每年2万件左右，其中7成以上是售后服务、合同、质量方面集中的问题。

你怎么处理费用高的部分存在的问题？ 任静建议建立一个满意的成本环境，反映对客户产品和服务的舆论。

这是《顾客满意度和汽车公司社会责任年度报告书( 2019版)》(以下简称“报告书”)的核心。 中国顾客新闻社副社长杜长红指出，在公司的社会责任体系中，非常重要的一面是顾客责任，其核心是顾客的心情。 顾客满意度有问题，被证明忽略了费用环境。 因此，中国顾客新闻社车评台专业数据研究机构建立的分解模型是从顾客满意度研究公司的社会责任。 其目的是改善成本环境，提高汽车客户的生活质量。

这些都需要从大数据中分解，需要从汽车市场的科学理性中分解。 杜长红表示，这次发表的《报告书》，比较有效的数据达到了970万，这样的数据样本的基础保障了该研究报告书的可靠性。

作为集媒体数据服务、舆论监视、数字营销咨询、人工智能处理方案等多项业务为一体的网络科技企业，慧科情报业凭借先进的自主研发人工智能技术为“报告”的数据收集提供支持， 慧科信息业副总裁严宇杰介绍说，从数据调查来看，以前传达的调查面对面问卷模型几乎不可能，或者收集量少也不够。 另外，进入高端智能手机时代后，很多客户已经没有消除协会和报纸投诉的习惯，想从网上反映自己的声音。 因此，这种民意调查需要越来越多的使用数据的技术。 严宇杰表示，慧科情报业从1998年开始进行数据监视，现在的数据收集量非常庞大。 另外，数据量在一定程度上大的情况下，不能简单地通过现场检索或人工进行，所以必须通过人工智能和大数据的结合来实现。

每个报告都有逻辑起点，每个报告都有自己的论证过程。 有了顾客满意度的前提，有了人工智能的大数据支持，就可以在大家面前出现“报告”。 慧科信息业高级解体师唐静表示，根据《报告》，在客户权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践环节中，上市车企业( 14家)的平均得分远远高于未上市车企业( 60家)。 无论是上市车企业还是非上市车企业，顾客权益保护责任板块超过领域平均( 38.6 )的公司数都超过了65%，可见汽车公司对顾客权益保护的重视度在提高。 另外，现在的车企业对客户系统建设的努力不乐观，应该看到管理系统指数只有10.0。 其中50家车企管理系统得分在10分以下，降低了整个板块的得分水平。 通过对顾客的日常投诉反应汽车质量问题，维权成功的例子只有13%。

中国客户报社已经建立了客户权益保护数据观察系统、客户满意度分解系统，中国客户报社数据观察者刘绍光从数据观察和客户权益保护的角度分析了汽车领域投诉的优势和变化趋势，以及客户需求的协调难点。 在售后服务和合同投诉量增加的情况下，公司必须继续进行客户权益保护事业，加强信用体系建设，营造安全放心的汽车支出环境。 发言还结合最近三个月汽车领域的网络舆论状况，对网络客户汽车产销量首次负增长的关心度、限购政策可能变化的网络评价，以及最近客户汽车领域的维权

关于顾客满意度体系的构建方法，国家市场监督管理总局质量快速发展局副处长邱丽君，慧科情报业wisersanalytics总经理杨慧旋，捷克路虎中国公司社会责任和媒体关系副总裁陈征，上海大通汽车有限企业南京分企业副总经理杨培强，一

市场监督管理总局市场快速发展局的重要功能之一是建立和完善产品质量保证责任制度，也就是负责大家说的三包。 邱丽君说，今年3月14日我们开始了原来汽车三包规定的修改工作。 现在正在整理我们公开征求意见阶段收集的各方面反馈，并据此修订这项规定。

与业界关心的新能源车三包问题相比，邱丽君介绍说这次修订版已经出现了。 实际上，当年三包规定出台时，新能源汽车还没有在市场上广泛应用，因此汽车三包规定没有详细阐述这一点。 因此，在这次修改中，对新能源汽车1点3包的相关条款也进行了详细的记述和细分。 我希望制度完善，给汽车领域市场的健康和快速发展带来共赢的局面。 邱丽君说。

从商业发现的内在立场出发，杨慧旋除了推动慧科在推进大数据解决方面的效率外，还在分解维度方面利用大数据，利用人工智能深入我们对客户的感情评价，帮助我们倾听客户的声音 杨慧旋认为，在当前媒体结构大变迁的前提下，挖掘领域的弱点，仔细倾听客户的声音，加上人工智能大数据的分解，可以在领域市场的越来越多的方面发现内在，实现双赢的结果

在中国九年，其中五年履行了社会责任。 这是捷克路虎的真实写照。 陈征说，在过去5年里，捷克路虎累计向中国社会责任行业投资8000万人民币，去年正式开启梦想基金的第二阶段，其目的是致力于构建价值共赢的公司社会责任平台。 其中不仅有梦想的导师计划，未来还利用汽车公司自身在数理化学水平上的特点，将路虎4乘4的教学计划引入中国，让中国越来越多的青少年感受到这种动机和动手训练。

商用车公司和轿车公司不同，商用车和我们的衣食住行比较相关。 杨培强介绍说，由于商用车本身的品种非常多样，不同种类的商用车品种实际上对产品的诉求非常不同。 这是基于顾客对不同招聘场景的需求，所以我们的售后体系结构也进行了相应的匹配，在这方面我们也做了比较多的尝试，取得了非常好的经验。

基于更多的顾客选择不发声，10年前一汽丰田开始了焦点采访项目。 吴依南表示，每个月都会进行顾客的深入交流。 通过对车辆质量、日常采用车辆中的烦恼等进行信息表达，客户可以对产品本身、交易过程、服务方法、日常采用、将来的二手车更换、甚至废弃环节有正确的认识。 这种细致的信息表达提高了客户对产品和服务的满意度。

作为自主企业品牌的代表，长城的公司经营理念是每天进步一点。 在公司的社会责任上，长城也在不断加强。 赵利甲介绍说，第一位还是产品。 长期以来，长城把科学技术的研发和产品质量、产品企业品牌的提高放在第一位，以此作为提高顾客满意度的基础。 另外，在公益方面，长城认为不仅需要直接输血还需要进行造血，与条件相对落后的地区相比，长城越来越致力于基础设施的建设。

买讴歌车的人对他的车的理解比专家强，所以对我来说顾客满意度的概念会改变。 自己传达顾客信息，就要和它联系，不仅要关心那辆车和他用车的状态，还要关心他的生活，他的身体。 孙宇今年我提出的服务概念也是活动，名字叫&lsquo。 父亲是英雄。 因为我们很多业主比较年轻，三十五六岁。 他们有平时没有和孩子在一起的时间也没有带孩子的时间的优点。 所以我们来教他，教他怎么和孩子一起来。 这样做是通过汽车创造职业生涯，召集车主们大家一起&lsquo； 你好。