热点：J.D. Power研究：预约更慢 经销商服务效率待提高

中国汽车信息网新闻据2019年中国汽车售后服务满意度研究( csi )报道，北京世界领先的顾客有7成以上

研究表明，约3成的业主( 28% )在预约时面临困难，其中最常见的问题是预约达不到合适的时间、预约条件苛刻、预约系统难以采用等。 另外，到达销售店后预约的特征也没有充分表现出来，平均需要等23.1分钟后开始服务，比没有预约的业主等21.1分钟的时间多。 研究表明，超过4成( 41% )的预约客人想和汽车经销商约定最佳时间，4成的预约客人希望到达经销商后可以直接开始服务。

j.d. power中国区数字顾客体验副总裁任洪艳表示，经销商设置预约制度是为了有条理地推进各项服务，但从车主的实际预约体验和服务等待时间来看，预约制度没有发挥应有的效果。 授权经销商要努力优化资源的合理配置，实现从预约到开店的全过程服务的联系，发挥预约制度的特点。

今年的研究也表明，独立售后服务渠道的服务效率特征比授权经销商更明显。 其中，到达独立售后服务路线后可以立即开始服务的业主比例比批准经销商的业主高，整体服务时间比批准经销商短18分钟。

许可证经销商对服务质量和细节的控制暂时无法通过独立的售后服务途径来模仿，但服务效率很低。 从这个角度出发，完全预约服务，提高服务效率，也有助于减少客户向独立售后服务路线的流失。 任洪艳在想。

以下是这项研究的其他发现。

●里程数下降，来店服务次数减少:与年相比私家车里程数减少18%，授权经销商的顾客流失严重，客户参加授权经销商的次数从年的3.4次减少到2019年的2.8次，减少了17%。 这一趋势是1980年至1984年出生的人中最明显的，减少了25%。

●业主流失到独立售后服务路线的速度加快:年，业主第一次选择独立售后服务路线是买车后的第17个月，今年是15个月前，客户流失到独立售后服务路线的速度加快。

●主流车市场和豪华车市场整体满意度差距明显缩小: 2019年整个领域的售后服务满意度指数为736分。 主流车企业品牌( 733 )和高级车企业品牌( 751 )的售后服务满意度差从每年56分缩小到了18分。

●经销商暂时推荐新的服务项目需要注意。 增加一次服务项目的数量提高客单价是经销商的销售战略之一，但如果提案不符合车主的真正诉求，则有拒绝( 20% )和服务满意度下降的风险。

2019中国汽车售后服务满意度排名

奥迪以788分位居高档车细分市场售后服务满意度首位。 路虎以760分排名第二。

东风悦达起亚以760分在主流车细分市场排名第一，北京现代( 755分)和广汽本田( 754分)排名第二和第三。 前十名的主流车细分市场有四个自主企业品牌，分别是广汽传祺( 752分)、吉利( 750分)、wey(744分)、北汽高级宝( 743分)。

j.d. power 2019中国汽车售后服务满意度研究sm(csi )进入第19年。 该研究评价了拥有13~48个月车的业主对经销商服务部门的维护或维护服务的满意度。 这个拥车时间段一般是车辆保修期的重要组成部分。 该研究通过服务开始( 22% )、服务顾问( 19% )、服务质量( 21% )、经销商设施( 20% )、服务后交付车( 19 % ) 5个测量因素明确了整体的售后服务满意度。 汽车售后服务满意度得分使用1,000分制。

2019年的研究基于从年1月到年6月购买新车的35，718名业主的反馈。 数据收集于2019年1月至2019年7月在71个中国主要城市进行。