热点：J.D.Power:中国车主亟盼数字化体验‘落地’

中国汽车信息网新闻根据7月31日j.d. power (君迪)发布的中国汽车售后服务满意度研究sm(csi )，汽车经销商将通过数字服务提高顾客满意度来维持顾客。

研究表明，服务顾问利用平板电脑提供售后服务的业主满意度比服务顾问不采用平板电脑的业主满意度高45分。 平板电脑的用途包括记录车主个人新闻、查看车辆维护/维护记录、问题的具体细节列表、获取费用估计。

不仅如此，在移动应用程序中提示知道车辆维护/维护进展的业主，比通过经销商/服务顾问的电话知道进展或亲自等待维护/维护完成的业主更需要服务顾问

j.d. power副总裁兼亚太地区总经理jacob george

j.d. power副总裁兼亚太地区社长乔杰( jacobgeorge )说，在当今时代，数字化在决定顾客体验和满意度方面的作用当然越来越明显。 数字体验是&lsquo； 不仅仅是这样。 不是加分，&lsquo； 必需项目。 经销商需要通过多个数字化渠道和接触点与更好的顾客交流.。

j.d. power中国区副总裁张华

尽管如此，经销商还不足以提供友好的数字化顾客体验。 根据该研究，40%的回答者在使用微信/应用程序进行预约时存在问题，如难以达到预约条件( 14% )、网站/应用程序难以采用( 14% )、没有想预约的时间( 13% )

只使用数字化技术并不等于实际利用它们来提高顾客满意度和满足顾客的期望.。 这也解释了到目前为止，数字体验的满意度相对较高，但只有一小部分中国老板利用数字渠道从经销商那里寻求维护/维护服务的原因。 乔杰想了想。 根据今年的研究结果，只有13%的回答者在数字化渠道(包括主机厂和经销商的网站、微信/应用程序和电子商务平台)上预约了车辆的维护/修理，但许多业主( 59% )依然

这项研究的其他重要发现:

1、整个领域的汽车售后服务满意度微增。 今年整个领域的得分( 710分)只比去年高了2分。 豪华车细分市场的涨幅( +4分)比主流车细分市场( +1分)略高。 自主企业品牌( 688分)与去年持平。

2 .授权经销商还在失去顾客和收益。 最近去非法服务站的业主中有61%仍在保修期内，这个比例去年为54%。 不仅如此，车主在授权经销商支出的保养/修理费用从每年的2,450元下降到每年的1,956元。

3 .非法服务站的顾客满意度提高了。 非法服务站的便利性、迅速性、成本效益和持续提高的服务质量正在赢得客户的信任。 与去年相比，车主对街角非连锁快速修理快速保证服务站、汽车美容装饰店、零部件/轮胎零售服务店的满意度比上年分别上升了0.67分、0.36分、0.28分(以10分为单位)。

汽车售后服务满意度排名

奥迪( 774分)在豪华车企业品牌中排名第一，保时捷( 767分)和凯迪拉克( 759分)排名第二和第三。

长安福特( 737分)获得主流汽车细分市场售后服务满意度第一，其次是大众( 735分)和北京现代( 730分)。 前十名的主流车细分市场有荣威( 720分)、吉利( 719分)、北汽高级化宝( 715分)三个自主企业品牌。